Il prospettato cambio unilaterale delle condizioni contrattuali di DAZN ha suscitato un mare di polemiche tra normali utenti, associazioni di consumatori ed anche politici. Al punto da spingere il ministro delle Sviluppo economico Giorgetti a convocare i vertici della società.
Tutto questo a fronte dei noti disservizi di DAZN, di cui abbiamo parlato ripetutamente: qualità di immagini non HD, frequenti blocchi e assistenza clienti latitante.
QoS e QoE
In questo contesto AGCOM prova a fare la sua parte, approvando una delibera che definisce e impone indicatori di qualità oggettivi e soggettivi (QoS e QoE) al fine di permettere la richiesta di eventuali indennizzi, ma la cui messa in pratica impedirebbe di fatto la visione delle partite ai tifosi singoli.
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Nessuna comunicazione ufficiale
Tuttavia, a quanto risulta a NL nessun utente ha ancora ricevuto comunicazione formale del cambio di policy da parte di DAZN. Lasciamo pertanto ogni approfondimento sulla questione in sospeso e dedichiamoci alla, più interessante, questione della qualità del servizio.
La delibera AGCOM
La delibera è la 334/21/cons, “Ordine alla società DAZN Limited ai sensi della legge 14 novembre 1995, n. 481 e avvio di un procedimento per la definizione di parametri di qualità per la fruizione dei servizi di diffusione in live streaming delle partite di campionato di calcio“.
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L’ordine
Nel documento, dopo 18 paragrafi visto, otto considerato ed altrettanti ritenuto (che lasciamo a chi legge il piacere di consultare), AGCOM ordina a DAZN di “adottare ogni necessaria misura ai fini del rispetto dei diritti dell’utenza sopra descritti, di implementare un servizio di assistenza clienti efficace ed efficiente, che preveda la possibilità di un contatto diretto con una persona fisica, nonché di adottare ogni accorgimento di natura tecnica funzionale a prevenire i malfunzionamenti della propria piattaforma di origine del segnale televisivo trasmesso in live streaming, comunicando le misure in concreto adottate mediante una relazione dettagliata da trasmettere all’Autorità entro trenta giorni dalla notifica del presente ordine.”
Una presa di posizione importante
Si tratta di una posizione chiara ed importante. E pare quasi surreale che un organo dello Stato debba arrivare al punto di ordinare ad una società di servizi di fornire il servizio per cui viene pagata.
Le mancanze di DAZN
AGCOM si spinge addirittura oltre.
Ipotizzando che le carenze del servizio di DAZN siano imputabili a mancanza di conoscenze tecniche (e non a una deliberata scelta imprenditoriale), unisce alla delibera l’allegato “Definizione degli indicatori di qualità dell’esperienza degli utenti delle piattaforme di live video streaming e dei relativi indennizzi“, nel quale illustra parametri quali Quality of Experience (QoE) e Quality of Service (QoS). Avanzando una proposta riguardante gli indennizzi per gli utenti che non ottengano un servizio corrispondente a detti parametri.
QoE, Quality of Experience
Nell’ambito dei servizi di rete si è sempre parlato di QoS, qualità del servizio, che, essendo oggettiva e misurabile, non è contestabile. Ma qui si introduce anche la qualità dell’esperienza utente – e ci verrebbe da ironizzare (pensando alle Facebook Experiences, o anche alla recente passione per il metaverse) -, non fosse che recentemente proprio la piattaforma che offre la migliore qualità video possibile, Netflix, ha iniziato ad usare questo termine.
AV1? No, ITU-T P.10/G.100
Nel caso del documento AGCOM non si parla dell’interessante codec AV1 (su cui torneremo), ma di una raccomandazione dell’International Communication Union intitolata Vocabolario delle prestazioni, qualità del servizio e qualità dell’esperienza.
Gioia e fastidio
In particolare, relativamente all’esperienza, si cercano di parametrare indicatori quali la gioia o il fastidio nell’esperienza utente. Tra questi – teniamoci forte – figurano fattori quali il “background culturale dell’utente, il contesto socioeconomico, lo stato emozionale dell’utente e numerosi altri fattori”.
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Buffering per i ricchi, 4K HDR per i redditi di cittadinanza
A costo di apparire poco politically correct, ITU lascia intuire come il buffering (la famosa rotellina) sia inaccettabile per un benestante che assiste ad un match dal suo yacht, mentre il 4K HDR è forse troppo per chi sopravvive di reddito di cittadinanza.
Il grafico della relazione QoS e QoE
Un grafico illustra in modo convincente la relazione tra QoS e QoE. 
Parametri connessi
I parametri relativi alla QoS, indicati a pagina 2, sono quelli consueti: la velocità alla quale server e dispositivo utente scambiano i “dati” (caratteristica che rende l’immagine fluida) e la latenza (responsabile del famoso effetto il vicino gioisce e da me è appena stato deciso il calcio d’angolo).
Gatti non previsti
Per quanto riguarda la QoE, sempre a pagina 2 viene spiegato trattarsi di considerazioni riguardanti i soli esseri umani: “In altre parole, invece di concentrarsi solo sui parametri tecnici, la QoE fornisce una valutazione sia complessiva che dettagliata delle aspettative, dei sentimenti, delle percezioni, della cognizione e della soddisfazione dell’essere umano rispetto a qualsiasi particolare applicazione o servizio”.
Etica
Nel resto del documento argomentazioni numericamente definibili si alternano a considerazioni etiche e ideali: senza dubbio il documento ITU è stato definito da un comitato. Non essendo umanisti ci concentriamo pertanto sui parametri oggettivi.
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Tre metriche
Le tre metriche da considerare, indicate a pagina 4 sono: la disponibilità dello stream, quanto spesso un utente riesce ad avviare la visione senza errori; il tempo di start-up, quello che intercorre tra la pressione del comando play e l’inizio delle immagini in movimento; la frequenza e durata delle interruzioni (la famosa rotellina DAZN).
Tasso di abbandono
Ed ecco il primo dato numerico nuovo: dallo studio ITU risulta un tasso di abbandono del 50% se le immagini non partono entro 10 secondi in caso di visione casalinga o 30 secondi in caso di visione da apparato mobile.
Rebuffering
Non basta: il tempo di visione risulta decrescere rapidamente (oltre il 50%) laddove la percentuale di rebuffering superi il 5% del tempo complessivo del programma.
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Massimo 4 minuti e mezzo
Fatti i conti, nel caso del calcio il massimo tempo di blocco accettabile dovrebbe essere pari a 90 * 0,5 = 4,5 minuti. Si tratta di un dato comunque teorico e senza dubbio eccessivo, in quanto consultando i forum degli appassionati di calcio risulta abbastanza chiaro come il buffering di DAZN abbia la sgradevole tendenza a manifestarsi proprio durante le azioni più avvincenti.
10 secondi prima del goal
E ovviamente anche soli 10 secondi subito prima di un goal risolutivo valgono più di quattro minuti di blocco durante l’inno nazionale.
User Engagement
Sempre relativamente al buffering, estensivi test hanno dimostrato come un incremento anche solo dell’1% del buffering ratio (la durata del rebuffering) può ridurre l’user engagement (tempo di visione) di oltre tre minuti su un evento della durata di 90. Se capiamo bene questo significa che se la rotellina con immagine fissa passa da una durata di 10 secondi a una di 10 secondi e 10 centesimi l’utente perderà interesse nella trasmissione stessa, facendo scendere la durata media della visione da parte dell’insieme degli utenti che assistono a tutta la partita a 87 minuti sui famosi 90. O qualcosa del genere.
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Dati oggettivi
Da pagina 5 a pagina 9 il documento riporta numerose altre metrics e grafici correlati, mentre a pagina 10 si arriva finalmente alla questione indennizzi. Per ottenerli, l’utente deve fornire dati a supporto della propria richiesta in base a dati oggettivi relativi a ciascuna partita.
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Indennizzi e indicatori
Gli indicatori proposti sono il MAP, malfunzionamento nell’accesso alla piattaforma, definito come numero di tentativi necessari per far partire la visione della partita; il MAE, malfunzionamento nell’accesso utente, definito – se capiamo bene – come il numero dei casi in cui DAZN accetta correttamente login, password e comando play ma la visione non parte entro 60 secondi; il TA, tempo di avvio; il NF, numero di eventi di freeze, definito come il numero di blocchi durante la visione dell’intero evento, il TFM, tempo di freezing massimo, facilmente calcolabile dall’utente come segue:
𝑇𝐹𝑀 = max(𝑇𝐹),𝑖 ∈ {1,…,𝑁𝐹}
Sommatoria con i che va da 1 a NF
Un minimo di familiarità con la matematica è necessaria anche per comprovare un tempo di freezing totale inaccettabile: il tempo di freezing totale, TFT, è infatti definito come
𝑇𝐹𝑇 = ∑𝑇𝐹, con i=1..NF
Ultimi tre parametri la risoluzione minima (Rmin), il ritardo massimo (Dmax, non sappiamo se l’uso della D sia voluto o un refuso) e il numero di disconnessioni dall’evento (ND).
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Quando ottenere l’indennizzo
AGCOM propone che l’utente possa ottenere l’indennizzo quando
- MAP + MAE > 5
- ND >3
- TFT > 270 secondi
- Rmin < 480p da mobile, < 720p da fisso con velocità di download “superiore” (!) a 4,4 Mbps e < 1080p in caso di connessione con velocità superiore a 10 Mbps.
Niente Frame Rate
Si tratta di parametri molto generosi (favorevoli a DAZN), in quanto come sappiamo con 4 Mbps si ottiene un ottimo HD (1080p) e 10 Mbps bastano a Netflix per proporci contenuti in 4K HDR a 10 bit per pixel. Facciamo anche notare come il frame rate non sia preso in considerazione. Grave, considerando che uno dei problemi più fastidiosi per l’utenza è il fatto che lo streaming DAZN passa spesso dai classici 50 a 25 frame per second, con il conseguente effetto internet fine anni ‘90.
L’onere della prova
Purtroppo per l’utente, tener conto di questi parametri al fine di poter richiedere l’eventuale rimborso implica non guardare la partita.
Il documento spiega infatti che “Ai fini della verifica dell’indennizzabilità, tutti gli indicatori vanno valutati solo in concomitanza di eventi in live streaming, da 10 minuti prima dell’inizio dell’evento fino alla sua conclusione.”
Furbetti rimborsati
Chi vorrà poter richiedere il rimborso dovrà pertanto ricorrere a serate di visione tra amici, assicurandosi di invitarne uno non interessato alle squadre in campo. Sempre sperando che la visione di gruppo pagando un solo abbonamento non sia da considerarsi – anch’essa – un espediente da furbetti (M.H.B. per NL)
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