E’ stato pubblicato il documento in cui Agcom ufficializza la definizione degli indicatori di qualità dell’esperienza degli utenti delle piattaforme di live video streaming e dei relativi indennizzi. Purtroppo la certificazione degli eventuali disservizi – basata su parametri complessi da comprendere e rilevare – è demandata al fornitore stesso, non propriamente un’entità al di sopra delle parti.
Perfida DAZN
I lettori di NL ricorderanno bene la vicenda, esplosa a inizio campionato 2022, su cui siamo tornati numerose volte. Le prime giornate della serie A erano afflitte da problemi di accesso alla piattaforma, di attivazione dei singoli eventi, micro blocchi, macro blocchi e – perfidamente – freeze prolungati in corrispondenza delle azioni che sarebbero culminate in un goal.
720p
Senza dimenticare che la qualità di base era comunque scarsa (720p) e il frame rate insufficiente. La situazione è in verità andata progressivamente migliorando e l’effetto combinato di questo aumento di prestazioni e di una certa rassegnazione (“non avremo più il 4k di Sky“) ha reso molto meno frequenti le lamentele utente.
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Parametri di qualità
A novembre 2021 Agcom aveva già approvato una delibera che definisce e impone indicatori di qualità oggettivi e soggettivi (QoS e QoE) al fine di permettere la richiesta di eventuali indennizzi.
Atto ufficializzato appunto con la delibera 17/22 che nell’allegato A specifica parametri ed entità dei rimborsi.
QoE, Quality of Experience
Nell’ambito dei servizi di rete si è sempre parlato di QoS, qualità del servizio, che, essendo oggettiva e misurabile – si parla di bit – non è contestabile. Agcom sceglie di analizzare anche la qualità dell’esperienza, un indicatore soggettivo ultimamente recentemente anche da Netfllix .
ITU-T P.10/G.100
A questo fine si utilizza la raccomandazione dell’International Communication Union intitolata Vocabolario delle prestazioni, qualità del servizio e qualità dell’esperienza.
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Gioia e fastidio
Si cercano infatti di parametrare indicatori quali la gioia o il fastidio nell’esperienza. Fattori correlati anche al “background culturale dell’utente, il contesto socioeconomico, lo stato emozionale dell’utente e numerosi altri fattori”.
Il grafico della relazione QoS e QoE
A pagina 2 dell’allegato un’immagine dovrebbe illustrare in modo convincente la relazione tra QoS e QoE (la didascalia è infatti “relazione tra QoS e QoE “). Diciamo dovrebbe in quanto, come i lettori noteranno, nell’illustrazione “QoE” non compare proprio.
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La spiegazione
La spiegazione viene fornita in modo forse più efficace a parole: “Confrontate, le due definizioni di qualità citate mostrano una differenza sostanziale. Da un lato, la QoS è incentrata sulla rete, ossia sul servizio di trasporto (in generale IP) delle informazioni, e fornisce una visione d’insieme sulla totalità delle caratteristiche, non necessariamente direttamente correlate all’esperienza di servizio percepita da un determinato cliente. D’altra parte, la QoE si focalizza sulle prestazioni (o sulla qualità) delle applicazioni, sia a livello tecnico che soggettivo”
Tre metriche
Ritornando ai dati oggettivi, tre metriche da considerare indicate a pagina 6 sono: la disponibilità dello stream, quanto spesso un utente riesce ad avviare la visione senza errori; il tempo di start-up, quello che intercorre tra la pressione del comando play e l’inizio delle immagini in movimento; la frequenza e durata delle interruzioni (la famosa rotellina DAZN).
Gli indennizzi
Dopo svariate pagine dedicate a spiegazioni varie, a pagina 11 si arriva finalmente alle definizioni necessarie per poter attestare il diritto all’indennizzo. Per ottenerlo, l’utente deve fornire dati a supporto della propria richiesta in base a parametri oggettivi relativi a ciascuna partita.
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Niente QoE per i rimborsi
Sottolineiamo oggettivi: inutile chiedere rimborsi sulla base della scarsa felicità dopo la visione dell’evento.
Qualità dell’esperienza: indicatori
Gli indicatori proposti sono il MAP, malfunzionamento nell’accesso alla piattaforma, definito come numero di tentativi necessari per far partire la visione dell’evento; il MAE, malfunzionamento nell’accesso utente, definito – se capiamo bene – come il numero dei casi in cui DAZN accetta correttamente login, password e comando play ma la visione non parte entro 60 secondi; il TA, tempo di avvio; il NF, numero di eventi di freeze, definito come il numero di blocchi durante la visione dell’intero evento. E il TFM, tempo di freezing massimo, calcolabile dall’utente come segue:
𝑇𝐹𝑀 = max(𝑇𝐹),𝑖 ∈ {1,…,𝑁𝐹}
In altre parole, TFM è la durata il blocco più lungo tra tutti i blocchi avvenuti durante il match, espresso in secondi.
Tempo di freezing
Il tempo di freezing totale è invece una sommatoria:
𝑇𝐹𝑇 = ∑𝑇𝐹, con i=1..NF
che ovviamente è la somma di tutti i tempi di freeze: se una partita, finita diciamo 2 a 1, si è bloccata tre volte (una per ogni goal), la prima volta per 5 secondi, la seconda per 25 e la terza per 1, allora TFT = 5 + 25 + 1 = 31
Risoluzione, ritardo e frame rate
Ultimi parametri sono la risoluzione minima (Rmin), il ritardo massimo (Dmax), il frame rate (Fmin) e il numero di disconnessioni dall’evento (ND).
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Quando ottenere l’indennizzo
L’utente può’ dunque ottenere l’indennizzo quando
- MAP + MAE > 5
- ND >3
- TFT > 270 secondi
Rmin < 720p o Fmin < 50
Non solo: altre condizioni per l’indennizzo riguardano la qualità dell’immagine. Si ha diritto al rimborso quando:
- Rmin < 540p se l’accesso utente ha velocità > 2 Mbps (1), oppure <720p con velocità > 4 Mbps (1).
- In caso di velocità > 6 Mbps (1) si ha diritto a indennizzo se Rmin < 720p o Fmin <50 (Fmin e’ il numero d’immagini al secondo, detto frame rate, facilmente rilevabile…a occhio).
- Infine, Rmin < 1080p o Fmin < 50 se si dispone di velocita’ di accesso superiore a 10 Mbps
Nota (1): L’utilizzo il simbolo “>” (maggiore) ci pare inappropriato. Infatti anche coloro che hanno connessioni in fibra (spesso superiori ai 800 Mbps in download) rientrano nella categoria “> 2 Mbps”. Sarebbe più chiaro usare il simbolo <, indicando, ad esempio per il primo caso, “Rmin < 540p se l’accesso utente ha velocita’ < 4 Mbps”.
E il tempo?
Per quanto riguarda i parametri di qualità non siamo riusciti a trovare il tempo massimo o minimo di durata delle anomalie, soglia che dovrebbe far scattare la facoltà di rimborso.
Soddisfazione dell’essere umano
La cosa ci pare piuttosto grave, in quanto in un evento sportivo – diciamo – di 90 minuti, una perdita di qualità anche importante di qualche secondo è possibile, accettabile e forse anche probabile, mentre una di entità minore, ma che perdurasse per tutti i 90 minuti, potrebbe portare a una visione non confacente alla “soddisfazione dell’essere umano” (per usare l’espressione di Agcom a pagina 3).
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Ammontare e modalità di corresponsione degli indennizzi
In ogni caso, “Nelle condizioni d’indennizzabilità di cui sopra, il fornitore del servizio di live video streaming dovrà corrispondere, o sotto forma di sconto in fattura o di rimborso, un importo pari al 25% dell’abbonamento mensile dell’utente, al netto di eventuali sconti o promozioni. Il massimo indennizzo a cui può aver diritto un utente in un mese è pari al 100% dell’abbonamento mensile, al netto di eventuali sconti o promozioni. Non è possibile ottenere più di un indennizzo a settimana. La richiesta di indennizzo deve essere presentata entro 7 giorni solari dall’evento live streaming a cui si riferisce l’istanza“.
Considerazioni finali
Saranno in grado gli utenti di comprendere, misurare e dimostrare anomalie quali – ad esempio – una partita visualizzata a 40 quadri al secondo e risoluzione HD interallacciata anziché progressiva pur disponendo di connettività pari a 18 Mbps?
Trasparenti
Certo, “ai fini della trasparenza nei confronti dell’utente” il fornitore del servizio di live video deve “rendere disponibile, a ciascun utente, all’interno dell’applicazione di riproduzione del video in corrispondenza della schermata in visione, una finestra che è possibile aprire con un click contenente informazioni circa i valori dei parametri TFT, Rmin, Fmin e throughput medio misurati durante lo streaming degli eventi“.
Fidarsi è bene
Ma è il caso di fidarsi della auto-certificazione della qualità dell’esperienza fatta da parte proprio del fornitore dello stesso? (M.H.B. per NL)
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