Tlc, le brutte figure dei gestori telefonici che non riescono a dialogare con i propri clienti. ADUC a Fastweb: “Non siamo chierici”

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La lettera di Fastweb

From: D’Urso Mariagrazia
To: Aduc
Sent: Thursday, May 21, 2009 3:58 PM
Subject: lettera aperta per Presidente ADUC

Egregio Presidente,
Abbiamo appreso dal vostro sito che alcuni consumatori segnalano di avere avuto problemi con Fastweb. Purtroppo, vi limitate soltanto a dare risalto negativo all’evento senza metterci nelle condizioni di risolvere rapidamente il problema del cliente, né di poter replicare al vostro comunicato. Infatti, è da molto tempo che cerchiamo di avere un contatto con la vostra associazione senza alcun riscontro.
Fastweb ha intrapreso un percorso molto costruttivo di collaborazione con la maggioranza delle associazioni dei consumatori che si è concretizzato nella firma del protocollo d’intesa per la conciliazione paritetica. Con questo accordo, in caso di disservizi, i nostri clienti hanno risposte rapide, semplici e gratuite a testimonianza della volontà dell’azienda di dare ascolto alle esigenze della clientela. L’accordo, inoltre, valorizza l’esperienza e la professionalità che le Associazioni dei Consumatori hanno maturato in anni di attività a fianco dei consumatori. Inoltre Fastweb ha messo a disposizione un apposito call center dedicato alle segnalazioni delle associazioni:

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La nostra risposta

Gentile signora,
e’ strano e sintomatico che abbiate appreso solo dal nostro sito che alcuni consumatori hanno problemi con il servizio di Fastweb, sono vostri clienti che non si sono rivolti a noi pregiudizialmente ma solo dopo vari tentativi di dialogo con i vostri servizi di assistenza. Forse avete qualche problema di comunicazione interna e l’occasione che vi abbiamo fornito col comunicato del 21 maggio potrebbe servire per una maggiore attenzione a queste problematiche.
Noi, inoltre, non ci siamo limitati a dare, come dite "risalto negativo all’evento senza metterci in condizione di risolvere rapidamente il problema del cliente", ma ci siamo limitati al servizio che eroghiamo, cioe’ consulenza. E non si capisce perche’ dovremmo mettere voi in condizione di risolvere un vostro problema: come gia’ ricordato, gia’ non siete stati in grado di risolverlo coi canali di assistenza alla clientela… altrimenti i vostri clienti non avrebbero chiesto la consulenza dell’Aduc.
Per il contatto con la nostra associazione, non ci risultano altri tentativi, altrimenti avremmo risposto cosi’ come facciamo con chiunque.
Ci fa piacere del percorso che avete intrapreso per migliorare il servizio alla clientela e saremo sempre in prima linea nel verificarlo. Ma dalla nostra posizione di associazione per i diritti dei consumatori. Non da una sorta di agente intermediario aggiuntivo a cui i clienti di Fastweb dovrebbero rivolgersi per vedersi riconosciuti i vostri e i loro impegni contrattuali e normativi. Infatti, ci comunicate che avete uno specifico call center dedicato alle segnalazioni delle associazioni; le stesse che, nella quasi totalita’, espletano il servizio solo ad associati che pagano una quota di adesione e forse anche per lo specifico servizio; quindi i clienti Fastweb per avere informazioni di qualita’ maggiore rispetto ai vostri ordinari call center gratuiti, devono pagare queste quote in piu’. Ma perche’ non dedicate le energie a migliorare il rapporto diretto coi clienti, visto che i vostri attuali servizi diretti non sono di totale soddisfazione? Se la semplificazione dei rapporti
arreca vantaggi economici a tutti, perche’ istituire un ulteriore passaggio, oneroso per voi e i vostri clienti? A nostro avviso e’ bene che ognuno svolga la propria attivita’, con proprie competenze e professionalita’: voi societa’ di lucro impegnata a raggiungere lo scopo sociale e l’impegno nei confronti degli azionisti, noi associazione non lucrativa a sviluppare consapevolezza dei propri diritti e doveri nel cittadino inteso come soggetto economico. L’alternativa a questo e’ quel conflitto di interessi che, in una democrazia come la nostra basata sulla separazione dei poteri, bisticcia coi principi base di riferimento.
Per concludere. Le ricordiamo che il nostro sito Internet e’ impostato per la libera partecipazione di chiunque; in domanda e in risposta ad articoli, lettere e forum di discussione. Quindi anche Fastweb e’ gradito.
Buon lavoro
Vincenzo Donvito

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