Sollecitata anche dalle numerose segnalazioni giunte dalle associazioni dei consumatori e dai singoli utenti relative alla scarsa qualità dei servizi di contatto (tempi di attesa troppo lunghi, risposte non chiare o eccessiva invadenza), la consultazione ha l’obiettivo di raccogliere osservazioni e proposte per l’emanazione di una direttiva che definisca regole e standard minimi di qualità, al fine di garantire i diritti degli utenti sia quando contattano (inbound) sia quando vengono contattati telefonicamente dagli operatori di call center per l’attivazione di servizi o promozioni (outbound).
Per i servizi inbound, in particolare, lo schema di direttiva, disponibile sul sito http://www.agcom.it/, si propone di stabilire standard minimi di qualità da raggiungere gradualmente, mirando alla riduzione dei tempi di risposta dell’operatore attraverso:
una riduzione dei tempi di navigazione tra le opzioni proposte in automatico dal call center;
una più rapida risposta dopo la selezione da parte dell’utente dell’opzione che lo deve mettere direttamente in collegamento dell’addetto di call center;
un aumento percentuale della chiamate entranti con tempi di risposta inferiori a 20 secondi.
Per i servizi outbound, fermo restando l’obbligo di rispettare la normativa sulla privacy, l’Agcom intende evitare comportamenti scorretti da parte degli operatori, che dovranno fornire informazioni chiare sui servizi e le promozioni offerte e sulle relative modalità di recesso o disdetta.
Particolare attenzione è stata posta inoltre sull’accessibilità dei servizi di call center anche da parte degli utenti non udenti, per i quali è previsto l’utilizzo di strumenti come chat, SMS, fax, e-mail nonché di “servizi ponte”, che potranno essere erogati anche implementando quelli attualmente gestiti dall’Ente Nazionale Sordomuti (ENS).
L’Autorità eseguirà campagne di monitoraggio sulla qualità dei servizi di call center avvalendosi anche delle associazioni dei consumatori.
I contributi dei soggetti interessati alla consultazione dovranno pervenire entro trenta giorni dalla pubblicazione della delibera sul sito web dell’Autorità all’indirizzo www.agcom.it.
