(Deliberazione n. 95/08/CONS).
L’AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
Nella sua riunione di Consiglio del 19 febbraio 2008;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante «Istituzione
dell’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo»;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante
«Codice delle comunicazioni elettroniche»;
Visto il regolamento concernente l’organizzazione e il
funzionamento dell’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni
approvato con delibera n. 316/02/CONS del 9 ottobre 2002, pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana – n. 259 del
5 novembre 2002, e successive modifiche ed integrazioni;
Vista la delibera 179/03/CSP «Approvazione della direttiva generale
in materia di qualita’ e carte dei servizi di telecomunicazioni ai
sensi dell’art. 1, comma 6, lettera b) numero 2, della legge 31
luglio 1997, n. 249, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana – n. 193 del 21 agosto 2003;
Vista la delibera n. 418/07/CONS recante «Disposizioni in materia
di trasparenza della bolletta telefonica, sbarramento selettivo di
chiamata e tutela dell’utenza», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana – n. 189 del 16 agosto 2007;
Visto il regolamento sulle procedure di risoluzione delle
controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti,
approvato con delibera n. 173/07/CONS del 19 aprile 2007, pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana – n. 120 del
25 maggio 2007;
Visto l’art. 5 del predetto regolamento, rubricato «Provvedimenti
temporanei in materia di sospensione del servizio» che, nel testo
attualmente in vigore, dopo aver previsto, al comma 1, che «…
l’operatore (…) puo’ disporre la sospensione del servizio solo con
riferimento al servizio interessato dal mancato pagamento», al
comma 2, lettera A) specifica: «non puo’ intendersi come mancato
pagamento il pagamento parziale di una o piu’ fatture da parte
dell’utente, qualora il pagamento omesso riguardi addebiti oggetto di
contestazione, con riferimento ai quali sia pendente una procedura di
reclamo ovvero di risoluzione della controversia ai sensi degli
articoli 3 e 14 del presente regolamento»;
Considerato che lo scopo della predetta norma e’ quello di
assicurare che, nei confronti dell’utente che abbia azionato gli
strumenti di tutela a sua disposizione per la contestazione di
pretesi crediti da parte dell’operatore, quest’ultimo non possa
avvalersi della sospensione del servizio come se egli fosse
inadempiente;
Considerato che l’attuale formulazione della norma, se interpretata
secondo la necessaria buona fede, implica chiaramente che il divieto
di sospensione del servizio in pendenza di «una procedura di reclamo
ovvero di risoluzione della controversia ai sensi degli articoli 3 e
14» del regolamento adottato con la delibera n. 173/07/CONS debba
riferirsi anche alle fasi temporali che inevitabilmente intercorrono
tra la comunicazione del rigetto del reclamo da parte dell’operatore,
che deve avvenire con le modalita’ e i tempi previsti dall’art. 5,
comma 1, del regolamento allegato alla delibera n. 418/07/CONS, e il
momento dell’avvio della procedura di conciliazione, come pure,
analogamente, in caso di mancato accordo all’esito di tale procedura,
tra la data del verbale di conciliazione e quella dell’invio, da
parte dell’utente, dell’istanza di definizione della controversia
agli organismi competenti;
Rilevato che, benche’ non vi sia dubbio che il divieto di
sospensione del servizio riguardi anche le predette fasi temporali
intermedie, appare tuttavia opportuno, al fine di evitare il
generarsi di possibili situazioni di incertezza, integrare sul punto
il testo della norma esplicitando quanto precede;
Rilevato, peraltro, che, in caso di rigetto del reclamo o di esito
negativo della conciliazione, l’onere dell’utente di attivarsi per
far valere le proprie ragioni nelle competenti sedi richiede una
delimitazione temporale, in assenza della quale si determinerebbero
situazioni di incertezza suscettibili di protrarsi indefinitamente;
Ritenuto a tal fine opportuno indicare il termine di 6 mesi dalla
definizione della procedura di reclamo o, rispettivamente, della
procedura di conciliazione, in linea con quanto gia’ previsto
dall’art. 14, comma 2, del regolamento adottato con la delibera n.
173/07/CONS, che indica il termine massimo entro cui l’utente puo’
attivarsi, dopo la conclusione della procedura conciliativa, per
instaurare la successiva ed eventuale fase di definizione della
controversia dinanzi all’Autorita’;
Considerato inoltre che, per realizzare in maniera efficace il fine
di tutela espresso dalla norma di cui all’art. 5, comma 2,
lettera a), e’ necessario che gli utenti ricevano informazioni chiare
e precise sulle procedure di reclamo e di soluzione delle
controversie nonche’ sul connesso divieto di sospensione del servizio
in pendenza delle stesse, come interpretato e integrato nella
presente delibera;
Vista la proposta della Direzione tutela dei consumatori;
Udite le relazioni del Commissario Gianluigi Magri e Roberto
Napoli, relatori ai sensi dell’art. 29 del regolamento concernente
l’organizzazione ed il funzionamento dell’Autorita’;
Delibera:
Art. 1.
Il comma 2, lettera a), dell’art. 5 del regolamento sulle procedure
di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni
elettroniche ed utenti, approvato con delibera n. 173/07/CONS, e’
cosi’ riformulato: «non puo’ intendersi come mancato pagamento il
pagamento parziale di una o piu’ fatture da parte dell’utente qualora
il pagamento omesso riguardi addebiti oggetto di contestazione: cio’
per tutto il periodo in cui con riferimento a tali addebiti siano
pendenti una procedura di reclamo oppure di conciliazione o di
definizione della controversia ai sensi degli articoli 3 e 14 del
presente regolamento, fino alla loro conclusione, e compresi gli
intervalli di tempo intercorrenti tra le diverse procedure per la
durata massima di 6 mesi dalla conclusione della procedura di reclamo
o di conciliazione, termine entro il quale deve essere inoltrata,
rispettivamente, la domanda per la successiva procedura di
conciliazione o di definizione».
Art. 2.
1. Gli operatori di comunicazioni elettroniche forniscono agli
utenti informazioni sulla disponibilita’ e sulle modalita’ di
svolgimento delle procedure di reclamo e di risoluzione delle
controversie tramite la documentazione di fatturazione, il servizio
di assistenza clienti e annunci in fonia, e con le altre modalita’ e
nei termini indicati dall’art. 2, comma 7, e dall’art. 5, commi 1 e
2, del regolamento allegato alla delibera n. 418/07/CONS.
2. Le informazioni di cui al comma 1 devono anche essere idonee a
spiegare all’utenza che la corretta e tempestiva instaurazione di una
procedura di reclamo o di risoluzione della controversia comporta per
l’operatore il divieto di sospendere il servizio interessato dal
mancato pagamento in pendenza della stessa e negli intervalli di
tempo intercorrenti tra le diverse procedure per la durata massima di
6 mesi dalla conclusione della procedura di reclamo o di
conciliazione, termine entro il quale deve essere inoltrata,
rispettivamente, la domanda per la successiva procedura di
conciliazione o di definizione.
3. In caso di presentazione di un reclamo, anche telefonico, o di
instaurazione di una procedura di risoluzione della controversia, le
informazioni di cui ai commi 1 e 2 devono essere rese immediatamente
disponibili agli utenti sia tramite il servizio di assistenza clienti
sia tramite comunicazione scritta.
La presente delibera e’ pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana, nel Bollettino ufficiale dell’Autorita’ ed e’
disponibile nel sito web dell’Autorita’ www.agcom.it
Roma, 19 febbraio 2008
Il presidente: Calabro’
I commissari relatori
Magri – Napoli
