Gazzetta Ufficiale N. 42 del 20 Febbraio 2009 – Autorità per le garanzie nelle comunicazioni – Deliberazione 21/01/2009

 

Nella riunione della Commissione per le infrastrutture e le reti
del 21 gennaio 2009;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante «Norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilita’.
Istituzione delle Autorita’ di regolazione dei servizi di pubblica
utilita’»;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante «Istituzione
dell’Autorita’ per le Garanzie nelle Comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo»;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante
«Codice delle comunicazioni elettroniche», e successive modifiche e
integrazioni, ed in particolare l’art. 98, comma 11;
Vista la legge 24 novembre 1981, n. 689 recante «Modifiche al
sistema penale», e successive modifiche ed integrazioni;
Visto il decreto-legge 31 gennaio 2007, n. 7 recante «Misure
urgenti per la tutela dei consumatori, la promozione della
concorrenza, lo sviluppo di attivita’ economiche e la nascita di
nuove imprese», convertito, con modificazioni, dalla legge 2 aprile
2007, n. 40, e in particolare, l’art. 1, comma 3, secondo cui «I
contratti per adesione stipulati con operatori di telefonia e di reti
televisive e di comunicazione elettronica, indipendentemente dalla
tecnologia utilizzata, devono prevedere la facolta’ del contraente di
recedere dal contratto o di trasferire le utenze presso altro
operatore senza vincoli temporali o ritardi non giustificati e senza
spese non giustificate da costi dell’operatore e non possono imporre
un obbligo di preavviso superiore a trenta giorni. Le clausole
difformi sono nulle, fatta salva la facolta’ degli operatori di
adeguare alle disposizioni del presente comma i rapporti contrattuali
gia’ stipulati alla data di entrata in vigore del presente decreto
entro i successivi sessanta giorni» e l’art. 1, comma 4, secondo cui
«l’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni vigila
sull’attuazione delle disposizioni di cui al presente articolo e
stabilisce le modalita’ attuative delle disposizioni di cui al comma
2. La violazione delle disposizioni di cui ai commi 1, 2 e 3 e’
sanzionata dall’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni
applicando l’art. 98 del codice delle comunicazioni elettroniche, di
cui al decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, come modificato
dall’art. 2, comma 136, del decreto-legge 3 ottobre 2006, n. 262,
convertito, con modificazioni, dalla legge 24 novembre 2006, n. 286»;
Vista la delibera dell’Autorita’ per le garanzie nelle
comunicazioni (di seguito: Autorita’) n. 4/06/CONS, relativa al
«Mercato dell’accesso disaggregato all’ingrosso (ivi compreso
l’accesso condiviso) alle reti e sottoreti metalliche, ai fini della
fornitura di servizi a banda larga e vocali (mercato n. 11 fra quelli
identificati dalla raccomandazione della commissione europea n.
2003/311/CE): identificazione ed analisi del mercato, valutazione di
sussistenza di imprese con significativo potere di mercato ed
individuazione degli obblighi regolamentari»;
Vista la delibera dell’Autorita’ n. 274/07/CONS recante «Modifiche
ed integrazioni alla delibera n. 4/06/CONS: Modalita’ di attivazione,
migrazione e cessazione nei servizi di accesso»;
Vista la delibera dell’Autorita’ n. 68/08/CIR recante «Disposizioni
in merito alla capacita’ giornaliera di evasione delle richieste di
migrazione ai sensi della delibera n. 274/07/CONS»;
Vista la circolare dell’Autorita’ del 9 aprile 2008, recante le
modalita’ attuative della delibera n. 274/07/CONS per il passaggio
degli utenti finali tra operatori, e relativi allegati tecnici, che
costituiscono parte integrante e sostanziale della circolare;
Visto l’Accordo Quadro sottoscritto dagli operatori in data 14
giugno 2008 per il passaggio degli utenti finali, in attuazione della
delibera n. 274/07/CONS, pubblicato sul sito internet dell’Autorita’
il 21 luglio 2008;
Viste le segnalazioni e comunicazioni pervenute nel periodo
settembre 2008-gennaio 2009 da parte delle societa’ Fastweb S.p.A.,
Tele2 Italia S.p.A. e Wind Telecomunicazioni S.p.A., in merito a
problematiche relative alla implementazione delle procedure di
migrazione;
Considerato, in particolare, che alcune segnalazioni hanno
evidenziato:
le difficolta’ da parte dei clienti di ricevere il codice di
migrazione dal proprio operatore, causate da un’implementazione delle
modalita’ di fornitura del «codice di migrazione» non in linea con il
disposto della circolare del 9 aprile 2008 dell’Autorita’;
lo scarto di ordini di migrazione nel caso in cui il codice di
migrazione sia stato calcolato dall’operatore recipient
(«autogenerato»), contravvenendo a quanto previsto dall’Accordo
Quadro e dalla Circolare del 9 aprile 2008, in merito all’elenco
delle causali di scarto e a quanto previsto dalla delibera n.
68/09/CIR. Nel merito, alcuni operatori ritengono che l’Accordo
Quadro non stabilisca il divieto di autogenerazione del codice di
migrazione bensi’ l’obbligo per il donating di fornirlo, nelle
modalita’ previste dalla circolare del 9 aprile 2008, nel caso sia
richiesto dal proprio cliente;
Considerato, per contro, che altri operatori hanno segnalato di
aver riscontrato, in qualita’ di soggetti donating di clienti di rete
fissa, l’avvio delle procedure di migrazione senza il consenso dei
propri clienti, sostenendo che tali circostanze appaiono essersi
verificate in concomitanza alla mancata richiesta, da parte dei
clienti, del codice di migrazione, il quale, viceversa, sarebbe stato
calcolato dall’operatore recipient. Gli stessi operatori hanno
scartato le richieste di migrazione qualora il codice di migrazione
non sia stato loro esplicitamente richiesto, ritenendo la
«autogenerazione» non conforme a quanto previsto dall’Accordo Quadro
e che la pratica di autogenerazione del codice di migrazione parrebbe
favorire il fenomeno dell’attivazione di servizi non richiesti. Gli
stessi operatori, che ritengono l’autogenerazione contraria al
contenuto dell’Accordo Quadro, segnalano il rischio che tale pratica,
incrementando il volume delle comunicazioni tra recipient e donating,
possa determinare una saturazione della capacita’ di evasione messa a
disposizione da parte dell’operatore donating agli altri operatori.
Tale evenienza sarebbe imputabile al calcolo casuale di alcuni
parametri di suddetto codice che sono noti solo all’operatore
donating. La pratica di autogenerazione, secondo quanto segnalato
rischierebbe di allungare i tempi di migrazione dei clienti finali, a
causa della necessita’ del recipient di risottomettere le richieste
di migrazione al donating, fino all’invio del codice di migrazione
corretto;
Considerato che, in merito alla fornitura del codice di migrazione,
l’Autorita’ ha sempre richiamato gli operatori ad adottare modalita’
che non creassero ostacoli alla migrazione del cliente finale,
rispettandone in tal modo la volonta’;
Considerato che, a tale proposito, la circolare del 9 aprile 2008
dell’Autorita’ prevede, all’art. 4, che – a regime – dal 27 novembre
2008 tutti gli operatori debbano aver implementato, oltre ad un
sistema base di fornitura del codice di migrazione a mezzo di call
center o IVR, anche un sistema di tipo pull basato su web o su
comunicazione scritta; ad oggi, non risulta che le descritte
modalita’ di fornitura del codice di migrazione siano state
implementate da tutti gli operatori;
Considerato, inoltre, che nella stessa circolare l’Autorita’ ha
chiarito che il sistema basato sul cali center deve rispettare i
seguenti principi:
facilita’ di accesso alle informazioni da parte del cliente e
invio del codice di migrazione su richiesta in forma scritta (es.
tramite fax o e-mail);
comunicazione del codice di migrazione senza ingiustificati
ritardi, definendo, al riguardo, ragionevole un giorno lavorativo
dalla data della richiesta da parte del cliente;
Considerato, in merito alla attivazione di servizi non richiesti
che, al fine di evitare tale pratica, le procedure di migrazione sono
strutturate in modo da prevedere una specifica causale di scarto nel
caso di avvio delle procedure di migrazione in assenza del consenso
del cliente;
Considerato, in merito alla autogenerazione del codice di
migrazione, che la delibera n. 68/08/CIR ha precisato che:
il «codice di migrazione» e’ uno strumento tecnico individuato
dagli operatori, nell’ambito del tavolo tecnico sulle migrazioni, per
poter semplificare la migrazione anche di clienti che hanno
configurazioni complesse a livello di risorse di rete sottostanti i
servizi. Viceversa, in casi di servizi meno complessi, le risorse
sono facilmente identificabili;
la causale di scarto per codice di migrazione non richiesto
all’operatore donating non e’ stata concordata nell’ambito del tavolo
tecnico ed e’ stata, viceversa, inserita quella per «codice di
migrazione» errato;
la mancata richiesta del codice di migrazione all’operatore
donating, dal momento che cio’ non comporta malfunzionamenti che
possano danneggiare il corretto svolgimento delle migrazioni, non e’
in contrasto con alcun orientamento o norma dell’Autorita’ in materia
di passaggio dei clienti tra operatori;
Considerato il punto 35 delle premesse alla delibera n. 274/07/CONS
secondo cui «L’Autorita’ ritiene pertanto che, fatto salvo il caso di
eccezionali, specifiche e circostanziate causali tecniche, non debba
essere concessa all’operatore donating la possibilita’ di
interrompere la procedura di attivazione/migrazione in corso per
mezzo una comunicazione rivolta a Telecom Italia rete. E’ soltanto
l’utente finale, titolare del contratto con il recipient, comunque
stipulato, a poter richiedere, secondo le modalita’ previste dalle
vigenti norme di legge, la cessazione del contratto stesso. In tal
senso si ritiene anche utile rivedere quanto proposto all’art. 18
comma 1 lettera f) (della delibera n. 4/06/CONS) nel senso di
escludere che il donating possa interrompere l’attivazione, fatto
salve specifiche e limitate causali per motivi tecnici, che, nel caso
di Telecom Italia, dovranno essere annesse all’offerta di
riferimento»;
Considerato l’art. 2 della delibera n. 274/07/CONS, che modifica
l’art. 17, comma 12, della delibera n. 4/06/CONS, recante, «le
causali di rigetto e di rimodulazione della data di consegna sono
limitate a quelle contenute nell’elenco esaustivo concordato con gli
altri operatori, allegato all’offerta di riferimento. Non sono
ammesse causali generiche, che non individuino l’effettivo problema
riscontrato. Le comunicazioni tra gli operatori identificano
univocamente la causale specifica»;
Considerato che quanto sopra richiamato esclude, quindi, la
possibilita’ per il donating di interrompere la procedura di
migrazione salvo che per motivi tecnici (causali di scarto)
specificatamente definiti e concordati tra gli operatori;
Considerato, in conclusione, che:
come ribadito nella delibera n. 68/08/CIR, il codice di migrazione
rappresenta un accorgimento tecnico, non contemplato dalle procedure
definite dall’art. 18 della delibera n. 274/07/CONS. L’Autorita’
considera, a tale proposito, prioritaria l’acquisizione della
volonta’ del cliente (come previsto dalla 274/07/CONS) cui segue
l’acquisizione del codice di migrazione. Se quest’ultimo sia generato
dall’operatore, usando le informazioni comunicate dal cliente (numero
telefonico e operatore donating) o se sia richiesto all’operatore
donating (che ha, comunque, l’obbligo di fornirlo, qualora gli venga
richiesto), cio’ non rileva ai fini dell’ottemperanza alle norme
vigenti e costituisce, in ogni caso, materia soggetta ad un accordo
tra le parti (Accordo Quadro). Cio’ che rileva e’, invece, che la
volonta’ del cliente non sia elusa, ritardando la fornitura del
codice di migrazione;
la modalita’ di fornitura del codice di migrazione e l’utilizzo
delle causali di scarto da parte dell’operatore donating devono
essere conformi alla delibera n. 274/07/CONS ed a quanto definito
dalla circolare del 9 aprile 2008;
per «causali di scarto» s’intendono quelle specifiche e
circostanziate ragioni tecniche in presenza delle quali l’operatore
donating e’ eccezionalmente autorizzato ad interrompere la procedura
di attivazione/migrazione in corso (procedura che in ogni altro caso
dovra’, dunque, essere portata a termine). In base al dettato della
delibera n. 274/07/CONS (in particolare, l’art. 2 che novella l’art.
17, comma 12, della delibera n. 4/06/CONS) e’ fatto obbligo agli
operatori donating e recipient di accordarsi su un elenco (il piu’
possibile esaustivo e circostanziato) di causali di scarto, cosi’ da
ridurre al minimo i possibili arbitri/abusi e garantire sempre la
migrazione laddove tecnicamente possibile, senza disservizi per i
clienti;
ai sensi dell’Accordo Quadro «ciascun Operatore e’ tenuto a
fornire il codice di migrazione e le numerazioni ad esso associate ai
propri clienti finali in ottemperanza a quanto gia’ espressamente
previsto dall’Autorita’ nella circolare del 9 aprile 2008».
L’autogenerazione del codice di migrazione ad opera del recipient non
figura tra le causali di scarto concordate tra gli operatori
nell’ambito dell’Accordo Quadro (in tale accordo e’ stata, altresi’,
prevista la causale relativa al «codice di migrazione errato»). E’
comunque necessario che gli operatori cooperino lealmente e in buona
fede nell’applicazione dell’Accordo Quadro;
Considerata l’importanza che i dati di monitoraggio, di cui alle
delibere n. 274/07/CONS e n. 68/08/CIR (art. 4), assumono nell’ambito
della attivita’ di vigilanza in merito all’attuazione delle
procedure, anche al fine di valutare l’adozione di disposizioni
migliorative delle stesse, e che alcuni operatori non hanno
ottemperato agli obblighi di comunicazione nei termini e con le
modalita’ di cui alle delibere suddette;
Udita la relazione dei Commissari Roberto Napoli ed Enzo Savarese,
relatori ai sensi dell’art. 29 del Regolamento per l’organizzazione
ed il funzionamento dell’Autorita’;
Diffida

 

1. Gli operatori di rete fissa riportati nell’allegato A, che
costituisce parte integrante e sostanziale del presente
provvedimento, ad adempiere a quanto disposto dalla circolare
dell’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni del 9 aprile 2008
e dall’Accordo quadro del 14 giugno 2008, adottato ai sensi dell’art.
18, comma 2, della delibera dell’Autorita’ n. 274/07/CONS, entro e
non oltre trenta giorni dalla pubblicazione del presente
provvedimento nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana e,
in particolare, ad:
a) implementare la modalita’ di richiesta del codice di migrazione
da parte del cliente tramite IVR, call center, con tempo di fornitura
non superiore ad un giorno lavorativo;
b) implementare la modalita’ di fornitura del codice di migrazione
di tipo pull tramite comunicazione scritta all’atto della
sottoscrizione del contratto (e ad esito di ogni variazione del
codice stesso) o tramite pagina web. La modalita’ pull tramite pagina
web comporta, a seguito dell’accesso del cliente alla propria area
riservata, l’immediata disponibilita’ del proprio codice di
migrazione.
2. Gli operatori di rete fissa, di cui all’allegato A, ad
utilizzare le causali di scarto nel rispetto della normativa,
definita dalla delibera n. 274/07/CONS e dalle successive
disposizioni in materia di migrazione, e dagli accordi tra le parti.
3. Gli operatori di rete fissa, di cui all’allegato A, a fornire
all’Autorita’ i dati di monitoraggio previsti dalle delibere n.
274/07/CONS e n. 68/08/CIR, rispettando i termini in esse previsti e
comunque a fornire, entro e non oltre 30 giorni dalla pubblicazione
del presente provvedimento nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana, i dati pregressi ancora non inviati ai sensi delle
succitate delibere.
4. L’inottemperanza alle disposizioni di cui ai commi 1, 2, 3
integra la violazione sanzionata dall’Autorita’ in attuazione
dell’art. 98, comma 11, del decreto legislativo 1° agosto 2003, n.
259.
La presente delibera e’ notificata alle societa’ interessate ed e’
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana, nel
Bollettino ufficiale dell’Autorita’ e sul sito web dell’Autorita’
(www.agcom.it).
Ai sensi dell’art. 9 del decreto legislativo 1° agosto 2003, n.
259, i ricorsi avverso i provvedimenti dell’Autorita’ rientrano nella
giurisdizione esclusiva del giudice Amministrativo. Ai sensi
dell’art. 21 e 23-bis della legge 6 dicembre 1971, n. 1034 e
successive modificazioni ed integrazioni, il termine per ricorrere
avverso il presente provvedimento e’ di sessanta giorni dalla
notifica del medesimo. La competenza di primo grado e’ attribuita in
via esclusiva ed inderogabile al Tribunale Amministrativo del Lazio.
Roma, 21 gennaio 2009

 

Il presidente: Calabro’

 

I commissari relatori: Napoli – Savarese

 

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