L’AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
Nella sua riunione di Consiglio del 2 agosto 2007;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante “Norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilita’.
Istituzione delle Autorita’ di regolazione dei servizi di pubblica
utilita”;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante “Istituzione
dell’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo”;
Vista la direttiva del Parlamento europeo e del Consiglio
2002/22/CE relativa al servizio universale e ai diritti degli utenti
in materia di reti e servizi di comunicazione elettronica;
Visti, in particolare, il “considerando” 11 di tale direttiva che
qualifica i servizi informazione abbonati come “strumenti essenziali
per fruire dei servizi telefonici accessibili al pubblico” e il
“considerando” 15, che si riferisce alla necessita’ di individuare
modalita’ di espletamento del servizio che attribuiscano all’abbonato
una potesta’ effettiva di controllo e sorveglianza sulle spese;
Visto il decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, recante
“Codice in materia di protezione dei dati personali”;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante
“Codice delle comunicazioni elettroniche”;
Vista la delibera n. 78/02/CONS recante “Norme di attuazione
dell’art. 28 del decreto del Presidente della Repubblica 11 gennaio
2001, n. 77: fatturazione dettagliata e blocco selettivo di chiamata”
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale del 4 maggio 2002, n. 103;
Vista la delibera 9/03/CIR recante “Piano di numerazione nel
settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa” pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale del 1° agosto 2003, n. 177, e successive
modificazioni ed integrazioni;
Visto il decreto del Ministro delle comunicazioni 2 marzo 2006, n.
145, relativo al “Regolamento recante la disciplina dei servizi a
sovrapprezzo”;
Vista la delibera 660/06/CONS recante l’avvio del procedimento
“Trasparenza della bolletta telefonica, blocco selettivo di chiamata
e tutela dell’utenza” pubblicata nella Gazzetta Ufficiale del
23 dicembre 2006, n. 298;
Vista la delibera 664/06/CONS con la quale e’ stato adottato il
regolamento recante disposizioni a tutela dell’utenza in materia di
fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti
a distanza, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale del 27 dicembre 2006,
n. 299;
Vista la delibera 96/07/CONS recante “Modalita’ attuative delle
disposizioni di cui all’art. 1, comma 2, del decreto-legge 31 gennaio
2007, n. 7″ pubblicata nella Gazzetta Ufficiale del 5 marzo 2007, n.
53;
Vista la delibera 124/07/CONS concernente la “Proroga del termine
del procedimento trasparenza della bolletta telefonica, blocco
selettivo di chiamata e tutela dell’utenza” pubblicata sul sito web
dell’Autorita’ in data 21 maggio 2007 e resa nota ai soggetti
partecipanti al procedimento;
Vista la delibera 126/07/CONS recante “Misure a tutela dell’utenza
per facilitare la comprensione delle condizioni economiche dei
servizi telefonici e la scelta tra le diverse offerte presenti sul
mercato ai sensi dell’art. 71 del decreto legislativo 1° agosto 2003,
n. 259″ pubblicata nella Gazzetta Ufficiale del 30 aprile 2007, n.
99;
Considerato che, anche dopo l’entrata in vigore del regolamento
ministeriale recante disciplina dei servizi a sovrapprezzo di cui al
citato decreto ministeriale n. 145 del 2006, continuano ad essere
presentate all’Autorita’ e, in rilevante misura, agli organi di
polizia, migliaia di denunce per presumibili truffe o raggiri
riguardo ad addebiti in bolletta di chiamate non effettuate, in
particolare verso numerazioni per servizi a sovrapprezzo e
numerazioni internazionali e satellitari, situazione questa
evidenziata nel corso dell’audizione periodica del 23 ottobre 2006
anche dalle associazioni dei consumatori, che hanno proposto come
possibile correttivo che insieme con la bolletta telefonica sia
inviato un bollettino separato relativo al pagamento dei servizi a
sovrapprezzo;
Considerato altresi’ che pervengono segnalazioni e che si
instaurano controversie tra utenti e operatori riguardo, tra l’altro,
a:
abbonamenti a servizi a sovrapprezzo, in particolare su telefonia
mobile (ad esempio loghi, suonerie), che comportano per l’utente
addebiti automatici e notevoli difficolta’ per la relativa
cessazione;
addebiti in bolletta di somme ingenti ed inattese, in alcuni casi
di origine fraudolenta e, in altri, relative a traffico non fatturato
in precedenza anche in conseguenza del mancato rispetto della
periodicita’ della fatturazione degli importi e dell’invio delle
bollette;
scarsa comprensibilita’ della bolletta telefonica, in
particolare, nel caso di adesione dell’utente ad opzioni o promozioni
con le quali l’operatore, dietro corrispettivo, si impegna a fornire
una quantita’ di servizi predeterminata;
Considerato che in tema di contratti a distanza e di invio di beni
ed attivazione di servizi non richiesti l’Autorita’ e’ intervenuta
con la delibera 664/06/CONS;
Considerato che in tema di trasparenza delle condizioni economiche
di offerta dei servizi di telefonia l’Autorita’ ha adottato la
delibera 96/07/CONS ed ha altresi’ stabilito, con la delibera
126/07/CONS, un programma volto a rendere effettiva la possibilita’
di confrontare le offerte economiche dello stesso operatore e di
operatori differenti e con la delibera 88/07/CSP ha disposto l’avvio
di una consultazione pubblica in tema di qualita’ dei servizi di
contatto, ivi inclusi, quindi i servizi di assistenza clienti che
sono fondamentali per assicurare agli utenti una corretta e completa
informazione;
Considerato che, come ribadito dal Consiglio di Stato nei pareri
resi sullo schema di regolamento ministeriale in materia di servizi a
sovrapprezzo, anche dopo l’adozione del regolamento da parte del
Ministero rimane immutato il potere regolamentare e gli altri poteri
attribuiti all’Autorita’ dalle disposizioni legislative vigenti;
Ritenuta necessaria l’adozione di un provvedimento che,
affiancandosi alle misure in materia di contratti a distanza e di
trasparenza, ampli le facolta’ a disposizione dell’utente per
controllare la propria spesa telefonica, attraverso il rafforzamento
degli strumenti di prevenzione (sbarramento selettivo di chiamata –
servizio gratuito – vale a dire quella prestazione, riconosciuta
anche dalle direttive comunitarie come uno dei principali strumenti
di controllo della spesa a beneficio degli utenti, che consente,
previa richiesta al fornitore del servizio di comunicazione
elettronica, di bloccare determinati tipi di chiamate in uscita o le
chiamate verso determinati numeri o tipi di numeri; avviso telefonico
gratuito all’utente in caso di rilevazione di traffico anomalo) e
degli strumenti di verifica successiva (maggiore comprensibilita’ e
completezza della bolletta e della documentazione di fatturazione) e
di autotutela (maggiore conoscenza delle procedure di reclamo e di
quelle per avviare il tentativo obbligatorio di conciliazione,
previsto per legge, disciplinato dalla delibera 173/07/CONS);
Ritenuto che, ferma restando la disciplina del blocco selettivo per
le chiamate verso numerazioni per servizi a sovrapprezzo stabilita
dal decreto del Ministro delle comunicazioni n. 145 del 2006, occorra
disciplinare lo sbarramento selettivo di chiamata anche con
riferimento ad opportuni panieri di numerazioni ed a chiamate verso
numerazioni diverse da quelle a sovrapprezzo cui corrispondono prezzi
elevati o comunque elevata criticita’ delle segnalazioni;
Ritenuto necessario prevedere anche che l’utente possa scegliere il
blocco di chiamata permanente, evitando cosi’ di dover utilizzare un
codice identificativo personale (P.I.N.), e che, inoltre, tale blocco
possa riguardare tutte le numerazioni a piu’ alta criticita’, tranne
quelle relative ai servizi informazione abbonati, che il
“considerando” 11 della direttiva 2002/22/CE qualifica come
“strumenti essenziali per fruire dei servizi telefonici accessibili
al pubblico”;
Ritenuto, inoltre, che la nuova disciplina del blocco di chiamata
dovra’ riguardare sia l’accesso diretto che quello indiretto
(realizzato con infrastrutture proprie dell’operatore, ULL, WLR,
VULL, carrier selection o carrier preselection, protocollo IP, etc.)
alla rete telefonica pubblica fissa;
Ritenuto opportuno, al fine di agevolare la prevenzione e il
controllo da parte degli utenti dei pagamenti di addebiti derivanti
da traffico per servizi a sovrapprezzo di origine fraudolenta,
accogliere la proposta delle associazioni dei consumatori prevedendo
che gli utenti abbiano la possibilita’ di optare per l’invio da parte
dell’operatore di due bollettini di conto corrente separati uno per
il pagamento di eventuali servizi a sovrapprezzo e l’altro per il
pagamento del rimanente traffico e dei servizi supplementari;
Ritenuto necessario prevedere un’apposita forma di facilitazione
dei pagamenti degli utenti e di trasparenza degli addebiti per i casi
di mancato rispetto della periodicita’ della fatturazione da parte
degli operatori;
Ritenuto opportuno prevedere ulteriori misure a tutela dell’utenza
ed in particolare:
ferme restando le disposizioni della delibera 179/03/CSP riguardo
alla diffusione di informazioni precise e complete in tema di
modalita’ di presentazione dei reclami, nelle diverse forme previste
dall’art. 8, comma 1, rafforzare l’efficacia del reclamo presentato,
anche telefonicamente, attraverso la previsione di un codice
identificativo del reclamo presentato e del diritto dell’utente a
fare riferimento allo stesso e ad ottenere aggiornamenti al riguardo;
render ancor piu’ diffusa e chiara la conoscenza delle modalita’
che l’utente potra’ seguire per avviare il tentativo obbligatorio di
conciliazione, descritte in dettaglio nel sito dell’Autorita’, ivi
incluse le forme di conciliazione paritetica tra associazioni dei
consumatori e singoli operatori, ove presenti;
richiedere agli operatori di fornire un servizio di avviso
telefonico in caso di traffico anomalo, cosi’ da tutelare gli utenti
agevolandoli nel controllo dei propri consumi;
ferme restando le disposizioni del decreto n. 145 del 2006 sulle
modalita’ di disattivazione dei servizi a sovrapprezzo in
abbonamento, elevare il livello di tutela dell’utenza prevedendo una
modalita’ di immediata disattivazione degli stessi e di interruzione
dei successivi addebiti a fronte della semplice richiesta telefonica
e telematica degli utenti, pur lasciando agli operatori la
possibilita’ di richiedere conferma della volonta’ di disattivazione;
Ritenuto necessario, al fine di facilitare la prevenzione e la
rapida individuazione di fenomeni fraudolenti sulle reti di
comunicazione elettronica, prevedere:
che gli operatori si impegnino a sviluppare software di analisi e
di correlazione dei dati di traffico e apposite forme di
cooperazione, di intervento rapido e di scambio di informazioni tra
gli stessi, istituendo allo scopo un tavolo tecnico, presieduto da un
rappresentante designato dall’autorita’, formato da rappresentanti
degli operatori, scelti, preferibilmente, fra i soggetti responsabili
dei sistemi di sicurezza aziendale o loro delegati;
che gli operatori e i titolari delle numerazioni diano accesso
alle autorita’ competenti in tempo reale, in via telematica, alle
ultime tre cifre del numero chiamato e ai dati identificativi del
centro servizi e del fornitore di informazioni, qualora l’utente
denunci l’addebito di traffico di origine fraudolenta, allegandone il
dettaglio, nel rispetto delle disposizioni in materia di trattamento
dei dati personali;
Auditi i soggetti interessati, operatori ed associazioni dei
consumatori, in data 5 febbraio e 24 maggio 2007;
Visti gli atti del procedimento avviato con delibera 660/06/CONS;
Udita la relazione dei commissari Gianluigi Magri e Roberto Napoli,
relatori ai sensi dell’art. 29 del regolamento concernente
l’organizzazione ed il funzionamento dell’Autorita’;
Delibera:
Art. 1.
1. L’Autorita’ adotta il provvedimento recante disposizioni in
materia di trasparenza della bolletta telefonica, sbarramento
selettivo di chiamata e tutela dell’utenza.
2. Il testo del regolamento di cui al comma 1 e’ riportato
nell’allegato A alla presente delibera e ne costituisce parte
integrante e sostanziale.
La presente delibera e’ pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana, sul sito web e nel Bollettino ufficiale
dell’Autorita’.
Roma, 2 agosto 2007
Il presidente: Calabro’
I commissari relatori: Magri-Napoli
Allegato A
DISPOSIZIONI IN MATERIA DI TRASPARENZA DELLA BOLLETTA TELEFONICA,
SBARRAMENTO SELETTIVO DI CHIAMATA E TUTELA DELL’UTENZA
Art. 1.
Definizioni
1. Ai fini del presente provvedimento si intende per:
a) “Autorita”: l’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni,
istituita dalla legge 31 luglio 1997;
b) “Codice del consumo”: il decreto legislativo 6 settembre
2005, n. 206;
c) “Codice”: il “Codice delle comunicazioni elettroniche”
adottato con decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259;
d) “abbonato”: la persona fisica o giuridica che sia parte di
un contratto con il fornitore di servizi di comunicazione elettronica
accessibili al pubblico, per la fornitura di tali servizi;
e) “consumatore”: la persona fisica che utilizza un servizio di
comunicazione elettronica accessibile al pubblico per scopi non
riferibili all’attivita’ lavorativa, commerciale o professionale
svolta;
f) “utente”: la persona fisica o giuridica che utilizza o
chiede di utilizzare un servizio di comunicazione elettronica
accessibile al pubblico;
g) “utente finale”: un utente che non fornisce reti pubbliche
di comunicazione o servizi di comunicazione elettronica accessibili
al pubblico;
h) “operatore della telefonia”: un’impresa che e’ autorizzata a
fornire servizi telefonici accessibili al pubblico;
i) “servizi a sovrapprezzo”: i servizi definiti dall’art. 1,
comma 1, lettere h) ed i), del decreto del Ministro delle
comunicazioni 2 marzo 2006, n. 145; “servizio di comunicazione
elettronica”: i servizi, forniti di norma a pagamento, consistenti
esclusivamente o prevalentemente nella trasmissione di segnali su
reti di comunicazione elettronica, compresi i servizi di
telecomunicazioni e i servizi di trasmissione nelle reti utilizzate
per la diffusione circolare radiotelevisiva, ad esclusione dei
servizi che forniscono contenuti trasmessi utilizzando reti e servizi
di comunicazione elettronica o che esercitano un controllo editoriale
su tali contenuti; sono inoltre esclusi i servizi della societa’
dell’informazione di cui all’art. 2, comma 1, lettera a), del decreto
legislativo 9 aprile 2003, n. 70, non consistenti interamente o
prevalentemente nella trasmissione di segnali su reti di
comunicazione elettronica;
j) “servizio telefonico accessibile al pubblico”: un servizio
accessibile al pubblico che consente di effettuare e ricevere
chiamate nazionali ed internazionali e di accedere ai servizi di
emergenza tramite uno o piu’ numeri, che figurano in un piano
nazionale o internazionale di numerazione, e che puo’ inoltre, se
necessario, includere uno o piu’ dei seguenti servizi: l’assistenza
di un operatore; servizi di elenco abbonati e consultazione; la
fornitura di telefoni pubblici a pagamento; la fornitura del servizio
a condizioni specifiche; la fornitura di apposite risorse per i
consumatori disabili o con esigenze sociali particolari e la
fornitura di servizi non geografici;
k) “sbarramento selettivo delle chiamate in uscita”: la
prestazione gratuita grazie alla quale l’abbonato, previa richiesta
al fornitore del servizio telefonico, puo’ impedire che vengano
effettuate chiamate verso determinati numeri o tipi di numeri.
l) “blocco selettivo di chiamata a P.I.N.”.: l’opzione dello
sbarramento selettivo delle chiamate in uscita che consente
all’abbonato, previa richiesta al fornitore del servizio telefonico,
per le reti telefoniche pubbliche fisse di bloccare, ovvero di
sbloccare, gratuitamente, in modalita’ controllata dall’utente, su
base di abilitazione-disabilitazione fino a nuovo ordine da parte
dell’utente medesimo, attraverso un codice personalizzato (PIN
Personal Identification Number), le chiamate verso le numerazioni
diverse da quelle gratuite, da quelle ad addebito ripartito, da
quelle geografiche nazionali e da quelle per servizi di comunicazioni
mobili e personali;
m) “blocco selettivo di chiamata per i servizi a sovrapprezzo”:
l’opzione dello sbarramento selettivo delle chiamate in uscita
prevista dall’art. 1, comma 1, lettera m), del decreto n. 145 del
2006;
n) “blocco permanente di chiamata”: l’opzione dello sbarramento
selettivo delle chiamate in uscita che consente all’abbonato, previa
richiesta al fornitore del servizio telefonico, per le reti
telefoniche pubbliche fisse, di bloccare, gratuitamente, in modalita’
permanente, fino a nuovo ordine da parte dell’utente medesimo le
chiamate verso il paniere di numerazioni di cui all’allegato 1 al
presente provvedimento; a tale opzione non e’ associato alcun codice
personalizzato ma l’attivazione-disattivazione dell’opzione avviene
gratuitamente per il tramite del servizio telefonico di assistenza
clienti dell’operatore, nonche’ mediante eventuali ulteriori
modalita’ telematiche messe a disposizione dall’operatore, ma senza
la possibilita’ per il cliente di poter procedere autonomamente alla
attivazione o disattivazione del servizio;
o) “blocco selettivo di chiamata per le reti mobili”: l’opzione
dello sbarramento selettivo delle chiamate in uscita offerto
gratuitamente dai fornitori di servizi di comunicazioni mobili e
personali o in modalita’ permanente o in modalita’ controllata
dall’utente tramite un codice personalizzato (PIN), anche attraverso
la SIM card;
p) “titolare della numerazione”: soggetto cui e’ stato
rilasciato il diritto di uso della numerazione.
Art. 2.
Sbarramento selettivo di chiamata
1. Gli operatori della telefonia fissa offrono gratuitamente agli
abbonati, a richiesta, almeno le opzioni dello sbarramento selettivo
di chiamata di cui all’art. 1, lettere l) e n), nonche’, nei casi
previsti dal decreto ministeriale n. 145/2006, l’opzione di cui
all’art. 1, lettera m).
2. L’elenco delle numerazioni alle quali si applica il blocco
permanente di chiamata, indicate nell’allegato 1 che forma parte
integrante e sostanziale del presente provvedimento, puo’ essere
variato dall’Autorita’, previa consultazione del tavolo tecnico di
cui all’art. 6 e del tavolo permanente delle associazioni dei
consumatori di cui alla delibera 614/06/CONS, tenendo conto della
criticita’ delle numerazioni anche in base alle eventuali denunce che
perverranno.
3. Gli operatori della telefonia mobile offrono gratuitamente
agli utenti almeno l’opzione dello sbarramento selettivo di chiamata
di cui all’art. 1, lettera o).
4. Gli operatori della telefonia fissa che offrono servizi
telefonici accessibili al pubblico, indipendentemente dalla tecnica
di accesso diretta o indiretta utilizzata, sono responsabili della
fornitura del servizio di sbarramento selettivo di chiamata di cui al
comma 1.
5. Se l’abbonato fa richiesta all’operatore della telefonia di
una delle opzioni dello sbarramento selettivo di chiamata che preveda
l’abilitazione e la disabilitazione delle chiamate mediante un codice
personalizzato (PIN), quest’ultimo e’ inviato o comunque portato a
conoscenza dell’abbonato richiedente con apposita comunicazione
riservata.
6. Gli operatori della telefonia diffondono informazioni adeguate
ed aggiornate rivolte agli utenti circa la disponibilita’ gratuita
dello sbarramento selettivo di chiamata ed informano ciascun
abbonato, in forma scritta, chiara e comprensibile, riguardo alla
disponibilita’ gratuita dello sbarramento selettivo di chiamata,
nonche’ ai contenuti di dettaglio e alle modalita’ per aderire alle
proprie offerte ed attivarle. L’adesione alla fornitura dello
sbarramento selettivo di chiamata, il recesso e le variazioni
contrattuali per includere, escludere o variare una o piu’ opzioni
sono rese accessibili e praticabili per l’utenza, attraverso
procedure semplici, chiare e simmetriche.
7. L’informazione di cui al comma 6 e’ fornita:
a) in forma scritta ai nuovi abbonati al momento della
conclusione del contratto;
b) ai vecchi abbonati, mediante un comunicato inserito nei
primi tre invii utili della documentazione di fatturazione, e,
successivamente, almeno una volta all’anno;
c) in caso di servizi prepagati, mediante una comunicazione
personalizzata, anche via sms, ove applicabile, con la medesima
cadenza di cui alla lettera b).
Art. 3.
Bolletta separata e trasparenza della bolletta telefonica
1. Gli operatori della telefonia, a richiesta dell’abbonato,
accludono all’invio relativo alla fattura due distinti bollettini di
conto corrente, contenuti in un’unica busta, uno per il pagamento di
eventuali servizi a sovrapprezzo e uno per il pagamento del rimanente
traffico e dei servizi supplementari.
2. Fatto salvo quanto previsto dalle disposizioni vigenti in
materia di fatturazione dettagliata, fornita a richiesta
dell’abbonato, e di trasparenza delle condizioni economiche di
offerta, gli operatori della telefonia assicurano che la
documentazione di fatturazione riporti, in ciascun invio, almeno le
seguenti informazioni:
a) il piano tariffario applicato, nonche’ eventuali opzioni e
promozioni attive ed il periodo temporale di validita’;
b) in grassetto, eventuali servizi supplementari cui l’abbonato
ha aderito e il relativo costo, ivi incluso lo sbarramento selettivo
di chiamata e ogni variazione di cui all’art. 2, comma 2;
c) la data di emissione e la scadenza del pagamento;
d) la situazione dei pagamenti delle bollette precedenti,
segnalando se risultano bollette non pagate;
e) il riepilogo dei costi, suddiviso per voci omogenee;
f) i totali parziali per ciascuna voce omogenea;
g) il totale dovuto per il traffico telefonico non includente
quello per servizi a sovrapprezzo e il totale dovuto per i servizi a
sovrapprezzo, IVA inclusa;
h) il dettaglio dei costi, indicando, in caso di servizi a
sovrapprezzo o di chiamate verso numeri internazionali o satellitari,
il titolare della numerazione o, se questo non e’ noto, l’operatore
per conto del quale si effettua l’addebito;
i) nel caso di opzioni o promozioni che a titolo oneroso diano
luogo al diritto di usufruire di una quantita’ di servizi
predeterminata, in termini di tempo o di volume, il totale parziale
ed una chiara demarcazione, nell’elenco delle singole chiamate, tra
quelle che rientrano nella suddetta quantita’ predeterminata e
quelle, tariffate a consumo, che vanno oltre tale quantita’;
j) il profilo di consumo bimestrale previsto dalla delibera
126/07/CONS;
k) le conseguenze del ritardato o del mancato pagamento della
bolletta, in particolare, l’eventuale tasso di interesse di mora
applicato, nel rispetto della delibera 179/03/CSP, le procedure per
la sospensione della fornitura e le eventuali spese che in tal caso
potranno essere imputate al cliente.
Art. 4.
Periodicita’ della fatturazione
1. La periodicita’ della fatturazione degli importi dovuti
dall’abbonato e dell’invio della relativa fattura e’, di norma,
bimestrale, salvo diversa previsione contrattuale.
2. In caso di mancata fatturazione alle scadenze di cui al
comma 1 o in caso di traffico non fatturato in precedenza,
l’operatore, al momento della fatturazione, deve:
a) inviare una fattura separata per gli addebiti relativi a
periodi precedenti o esporre tali addebiti nella fattura attuale in
modo distinto dal restante traffico;
b) indicare il motivo per il quale la fatturazione e’ avvenuta
in ritardo;
c) qualora l’abbonato abbia gia’ chiesto la fatturazione
dettagliata, fornire il dettaglio delle chiamate oggetto di addebito
ritardato;
d) nei casi diversi dalla lettera c), indicare che l’abbonato
puo’ chiedere di ricevere, prima di effettuare il pagamento senza
oneri, il medesimo dettaglio di cui alla lettera c);
e) indicare che l’abbonato puo’ chiedere di effettuare, per gli
importi oggetto di ritardata fatturazione, un pagamento rateizzato,
senza interessi, per un periodo di durata almeno pari al ritardo
dell’invio.
Art. 5.
Ulteriori disposizioni a tutela degli utenti
1. Gli operatori della telefonia forniscono gratuitamente
informazioni precise e complete, sia nella documentazione di
fatturazione, sia attraverso il numero telefonico di assistenza,
sulle modalita’ di presentazione dei reclami, nelle diverse forme
previste dall’art. 8, comma 1, della delibera 179/03/CSP, e sul
termine massimo per la definizione dei reclami, che non puo’ essere
superiore a quarantacinque giorni dal ricevimento del reclamo stesso,
ai sensi dell’art. 8, comma 4, della delibera 179/03/CSP. Gli
operatori assicurano, altresi’, che l’utente riceva il codice
identificativo del reclamo presentato e che abbia diritto a fare
riferimento allo stesso e ad ottenere aggiornamenti al riguardo.
2. Al fine di rendere edotto l’abbonato della possibilita’ di
avviare il tentativo obbligatorio di conciliazione in caso di mancata
risposta o accoglimento del reclamo, l’operatore della telefonia
riporta sinteticamente nella documentazione di fatturazione le
modalita’ per l’avvio di una eventuale procedura di conciliazione,
ivi inclusa quella paritetica ove attiva, nonche’ l’indirizzo
www.agcom.it, indicando che ivi e’ reperibile sia l’informazione
completa al riguardo sia l’elenco del Comitati regionali delle
Comunicazioni ove e’ esperibile il tentativo suddetto.
3. Fermo restando quanto previsto dall’art. 6 della direttiva
generale in materia di qualita’ e carte dei servizi di cui alla
delibera 179/03/CSP, gli operatori della telefonia forniscono agli
abbonati, a richiesta e gratuitamente, un servizio di immediato
avviso telefonico, anche via sms o messaggio vocale registrato, al
superamento, per presumibile traffico anomalo, di una soglia di spesa
scelta dall’abbonato tra piu’ valori proposti dall’operatore. Uno di
tali valori dovra’ essere pari al triplo dell’importo della media dei
consumi degli ultimi tre bimestri.
4. Fatte salve le modalita’ di disattivazione previste in
adempimento dell’art. 12, comma 9, del decreto n. 145 del 2006, gli
operatori della telefonia disattivano immediatamente i servizi a
sovrapprezzo in abbonamento ed interrompono i conseguenti addebiti a
decorrere dalla semplice richiesta telefonica dell’utente mediante
chiamata al numero di assistenza clienti, nonche’ mediante eventuali
ulteriori modalita’ telematiche messe a disposizione dall’operatore.
In caso di richiesta telefonica, gli operatori della telefonia
possono chiedere all’utente una registrazione vocale della richiesta
o un SMS per confermare la richiesta telefonica.
Art. 6.
Collaborazione degli operatori della telefonia in tema di prevenzione
1. Al fine di prevenire fenomeni fraudolenti sulle reti di
comunicazione elettronica, gli operatori della telefonia assicurano:
a) lo sviluppo di software di analisi e correlazione dei dati
di traffico;
b) la cooperazione e lo scambio di dati tra loro.
2. Ai fini di cui al comma 1, e’ istituito un apposito tavolo
tecnico con il compito di stabilire le modalita’ e i protocolli di
cooperazione, le procedure di intervento rapido e le scadenze entro
cui gli operatori debbono porre in essere le iniziative e gli
sviluppi necessari.
3. Il tavolo di cui al comma 2 e’ composto dai rappresentanti
designati dagli operatori della telefonia ed e’ presieduto da un
rappresentante dell’Autorita’ che predispone resoconti periodici al
Consiglio dell’Autorita’ sui risultati dell’attivita’ del tavolo.
4. Alle riunioni del tavolo di cui al comma 2 possono essere
invitati rappresentanti di altre istituzioni o soggetti interessati.
5. Fermo restando il rispetto delle disposizioni in materia di
trattamento dei dati personali, in caso di denuncia da parte
dell’utente che riporti il dettaglio del traffico segnalato come di
origine fraudolenta, gli operatori di telefonia, a richiesta delle
autorita’ competenti, danno accesso, in tempo reale, mediante
l’utilizzo di basi dati e sistemi informatici, alle ultime tre cifre
del numero chiamato e, con le medesime modalita’, sulla base del
numero completo, i titolari delle numerazioni danno accesso ai dati
identificativi del centro servizi nonche’ dell’eventuale fornitore di
informazioni.
Art. 7.
Disposizioni transitorie e finali
1. Le modifiche alla normativa vigente introdotte dalle
disposizioni di cui agli articoli 2, 3, 4 e 5 del presente
provvedimento hanno effetto decorsi centoventi giorni dalla data di
pubblicazione della presente delibera nella Gazzetta Ufficiale,
termine entro il quale gli operatori della telefonia sono tenuti ad
adeguare le proprie procedure e ad approntare gli strumenti per
l’attuazione pratica delle predette disposizioni.
2. In caso di violazione delle disposizioni di cui agli
articoli 2, 3, 4, 5 e 6 del presente provvedimento, si applicano le
sanzioni di cui all’art. 98, comma 16, del codice delle comunicazioni
elettroniche.
Allegato 1
(articolo 1, comma 1, lettera n)
ELENCO DELLE NUMERAZIONI DA INSERIRE NEL BLOCCO PERMANENTE DI
CHIAMATA
Numerazioni per servizi a |
tariffazione specifica |144, 166, 8921, 899
———————————————————————
Numerazioni per servizi |
interattivi in fonia |163, 164
———————————————————————
Numerazioni per servizi interni di|
rete |42
———————————————————————
Numerazioni per servizi di |
comunicazione mobili e personali |
di tipo specializzato |30X, 31X
———————————————————————
|0088X3, 00126, 001345, 00147,
|001670, 00175, 00176, 00178,
|00370 00372, e tutte le altre
|numerazioni internazionali e
Numerazioni relative a direttrici |satellitari il cui prezzo e’
internazionali e satellitari ad |superiore a quello applicato da
alta criticita’ |Telecom Italia alla Zona 6
—-
1) Con esclusione delle numerazioni che offrono servizi di
informazioni abbonati in quanto strumenti essenziali per fruire dei
servizi telefonici accessibili al pubblico.
2) Con esclusione dei numeri gratuiti.
3) Con X diverso da 0 a 6.
