La Commissione europea ha annunciato recentemente i risultati di un’indagine su scala UE – che ha interessato 26 Stati membri nonché la Norvegia e l’Islanda – sulla pubblicità ingannevole e le pratiche sleali riscontrabili sui siti web che vendono prodotti di consumo elettronici. In oltre il 55% dei casi si sono riscontrate irregolarità a danno dei consumatori.
Il giro di vite ha interessato 369 siti web che vendono ai consumatori nell’UE sei dei più popolari prodotti elettronici – apparecchi fotografici digitali, telefoni cellulari, lettori di musica personali, lettori DVD, computer e console per videogiochi. L’indagine è stata svolta nei confronti di 200 dei principali siti web che vendono apparecchiature elettroniche nonché di oltre 100 siti web su cui i reclami dei consumatori avevano richiamato l’attenzione. I risultati dei controlli effettuati nel maggio di quest’anno indicano che il 55% dei siti web indagati presentava irregolarità in particolare in relazione ai seguenti aspetti: informazioni fuorvianti quanto ai diritti dei consumatori, informazioni fuorvianti sul costo totale del prodotto oppure indicazioni incomplete per contattare il commerciante. Ai controlli iniziali condotti dalle autorità nazionali farà ora seguito una fase di repressione durante la quale le società verranno contattate dalle autorità nazionali e sollecitate e correggere i loro siti web o a chiarire la loro posizione. In questa prima fase tre paesi – Islanda, Lettonia e Norvegia – hanno pubblicato i nomi dei siti web interessati dall’indagine.
In Europa il valore delle vendite online al dettaglio di prodotti elettronici è pari a circa 6,8 miliardi di euro (2007) e circa un consumatore europeo su quattro che hanno effettuato qualche acquisto online ha comperato un prodotto elettronico (compresi gli apparecchi fotografici). Più di un terzo delle denunce in materia di vendite online trattate dalla rete europea dei centri per i consumatori nel 2007 riguardava l’acquisto di apparecchiature elettroniche.
L’indagine a tappeto
Nel maggio 2009 le autorità nazionali di forza pubblica (coordinate dalla Commissione europea) hanno controllato i siti web che vendono prodotti elettronici per verificarne l’ottemperanza a tre essenziali normative UE in materia di consumatori: la direttiva sulle vendite a distanza, la direttiva sul commercio elettronico e la direttiva sulle pratiche commerciali sleali (per ulteriori particolari cfr. MEMO/09/379).
L’indagine a tappeto si è soffermata su 3 ambiti chiave:
1. Informazioni per contattare il commerciante: secondo la normativa UE devono essere fornite informazioni complete comprendenti il nome, l’indirizzo geografico e l’indirizzo e-mail del commerciante.
2. lnformazioni chiare sull’offerta (prezzo totale e descrizione chiara del prodotto): secondo la normativa UE a tutela deiconsumatori i commercianti online devono fornire informazioni chiare sulle caratteristiche del prodotto nonché l’indicazione del costo totale (tasse comprese), e tutti gli ulteriori costi di consegna nonché le modalità di pagamento. Il prezzo finale da pagare deve essere lo stesso di quello indicato nelle informazioni fornite prima dell’acquisto.
3. lnformazioni chiare sui diritti dei consumatori: secondo la normativa UE si devono fornire aiconsumatori informazioni sul loro "diritto di restituzione" di cui godono sulla base della normativa UE, vale a dire il diritto di restituire un bene acquistato a distanza entro un minimo di 7 giorni senza dover fornire una motivazione. L’indagine ha anche controllato l’accuratezza delle informazioni addizionali fornite quanto ai diritti dei consumatori, ad esempio le garanzie e i rimborsi.
I risultati
I risultati dell’indagine a tappeto sono i seguenti:
Il 55% dei 369 siti web indagati presentava irregolarità che sono oggetto di ulteriori indagini. Il 13% dei siti problematici richiederà una cooperazione transfrontaliera tra le autorità nazionali. I problemi più comunemente riscontrati sono:
informazioni fuorvianti sui diritti dei consumatori (66% dei siti web problematici). Gliacquirenti non vengono informati affatto o vengono mal informati sul loro "diritto di restituzione" – vale a dire il diritto di recedere, entro un minimo di 7 giorni, da un contratto stipulato a distanza e di restituire il prodotto senza dover fornire una motivazione. Ad esempio, si informano i consumatori che il commerciante non accetta la restituzione del prodotto o che essi possono ottenere un rimborso esclusivamente in forma di credito (un buono d’acquisto) invece che un rimborso in contante. In altri casi i consumatori sono ingannati quanto al loro diritto di far riparare o sostituire un prodotto difettoso per un periodo di almeno 2 anni dopo l’acquisto (ad esempio si dice loro che godono di questo diritto esclusivamente per un anno);
informazioni fuorvianti sul prezzo totale (45% dei siti web problematici). Ad esempio mancano o sono difficili da trovare le informazioni sui costi extra di consegna. Gli extra vengono addizionati soltanto nella fase finale, quella del pagamento. Certi altri siti web arrivano addirittura al punto di promettere una "consegna gratuita" o un acquisto "tutto compreso" anche se poi di fatto applicano dei costi di consegna;
informazioni mancanti o incomplete per contattare il commerciante (33 % dei siti web problematici). L’indicazione del nome del commerciante, del suo indirizzo geografico o del suo indirizzo e-mail sono risultate mancanti o incomplete rendendo così impossibile contattarlo in caso di problemi.
Quali sono i prossimi passi?
I commercianti verranno contattati dalle autorità nazionali e sollecitati a chiarire la loro posizione o ad ovviare ai problemi identificati. Se i commercianti non conformano il loro sito web con la normativa vigente ne può derivare un’azione legale avente quale conseguenza sanzioni pecuniarie o la chiusura dei siti web. I risultati su scala UE di questa iniziativa di repressione della frode saranno presentati a metà del 2010. (Europa Regioni)
